Rss Feed
Tweeter button
Facebook button
Technorati button
Reddit button
Myspace button
Linkedin button
Webonews button
Delicious button
Digg button
Flickr button
Stumbleupon button
Newsvine button
Youtube button
 

რა ვიცით Help Desk–ის შესახებ?

Filed Under (Soft, კომპ. ქსელები) by on 23-06-2010

Tagged Under : , , ,

Help Desk (ხანდახან Service Desk   – ინგლისურად ნიშნავს დამხმარე მაგიდას)  – არის ტექნიკური მხარდაჭერის, კომპიუტერთან მომხმარებლების პრობლემების გადაწყვეტის სისტემა. ეს სისტემები წარმოადგენს IT ინფრასტრუქტურის მნიშვნელოვან ნაწილს.

მსხვილი ორგანიზაციები გვთავაზობენ დღეისათვის რთულ IT ინფრასტრუქტურებს, რომლის ყველა ელემენტის  შეუწყვეტელი ფუნქციონირება ორგანიზაციის ძირითადი ფუნქციების შესრულების აუცილებელი პირობაა. ამ ინფრასტრუქტურის მხარდაჭერა მუშა მდგომარეობაში არის IT სამსახურის ერთ–ერთი უმთავრესი მიზანი. სწორედ Help Desk სისტემები ეხმარებიან მათ ამის განხორციელებაში.

Help Desk (Service Desk) სისტემები უზრუნველყოფენ:

მხარდაჭერისთვის მომსახურების ერთ წერტილთან მიმართვას. მომხმარებლისათვის მოსახერხებელი და გასაგები მექანიზმი საშუალებას იძლევა, გავგზავნოთ მოთხოვნები მხარდაჭერის სამსახურში ისე, რომ გვერდი ავუაროთ პრობლემის გადაწყვეტის ნაკლებად ეფექტურ გზებს (ვცადოთ თვითონვე გადავწყვიტოთ პრობლემა ან კოლეგების დახმარებით და მივმართოთ პირველივეს  IT განყოფილებიდან, მიუხედავად იმისა, ევალება თუ არა მას ამის შესრულება).
სპეციალისტებისთვის დავალების მიცემის რეგისტრაციის სტანდარტულ საშუალებას.
დროში დახარჯული რესურსების მიხედვით სამუშაოს შესრულების მიმდევრობის კონტროლს.
მოთხოვნის ტიპის, კონკრეტული მომხმარებლის ან სხვა მდგომარეობის მიხედვით მოთხოვნებზე პრიორიტეტების მინიჭებას.
მოთხოვნებისა და ინციდენტების ესკალაციას, შესაბამისი ადმინისტრატორების გაფრთხილებას.
შემოსული მოთხოვნების შესახებ ცოდნის ბაზის შენახვას, რაც საშუალებას იძლევა, უკვე მომხდარი მოვლენების მსგავსი პრობლემები ადვილად გადაიჭრას.
მოთხოვნის შესრულებაზე დახარჯული დროისა და რესურსების აღრიცხვას.
გაწეული მომსახურების ანგარიში შეიძლება გამოყენებული იყოს IT სამსახურსა და საინფორმაციო სისტემების მომხმარებლებს შორის ურთიერთობების ფორმალიზაციისათვის.
დიდ ორგანიზაციებში Help Desk სისტემის ფუნქციონირება წარმოდგენილია შემდეგნაირი მრავალდონიანი პრინციპით:
მომხმარებელი – მიმართავს კითხვით ან ელექტრონული განაცხადით მხარდაჭერის სამსახურს;
ოპერატორი ( პირველი ხაზი, Call Center) – არეგისტრირებს მიმართვას, შესაძლებლობის შემთხვევაში ეხმარება მომხმარებელს, ან ამისამართებს განაცხადს მეორე ხაზზე;
მეორე ხაზი – იღებს განაცხადს პირველი ხაზისგან, მუშაობს მასზე, აუცილებლობის შემთხვევაში მიმართვას სხვა სპეციალისტებს პრობლემის გადასაწყვეტად.
Help Desk სისტემის ანგარიშებით შეიძლება, ვნახოთ კანონზომიერებები შემოსულ მოთხოვნებში და ამით ადვილად აღმოვაჩინოთ სუსტი წერტილები ინფორმაციულ ინფრასტრუქტურაში.
Service Desk შედგება შემდეგი ლოგიკური კომპონენტებისაგან:
ინციდენტების რეგისტრაციის მოდული
განაცხადების მონაცემთა ბაზა
განაცხადის სტატუსის შესამოწმებელი სისტემა
ცოდნის ბაზა
ადმინისტრირების პანელი
ანგარიშების მოდული
Help Desk –ისთვის მოსულ მოთხოვნებიდან ძირითადად გამოყოფენ:
მოთხოვნები მომსახურებაზე (სტანდარტული მოთხოვნები სისტემის ფუნქციონირების მხარდაჭერაზე);
ინციდენტების დამუშავების მოთხოვნა (ინციდენტი განიხილება, როგორც უარყოფა, დასაშვებ ჩარჩოებს გარეთ გასვლა, მაგალითად სერიოზული შეცდომები სისტემაში, რომელიც საფრთხეს უქმინს ორგანიზაციის ფუნქციონირებას);
სისტემის მდგომარეობის შეცვლის შესახებ მოთხოვნები – მაგალითად ახალი მოწყობილობის ან პროგრამული უზრუნველყოფის დაყენება.
თანამედროვე სიტუაციაში ბაზარზე არსებული Help Desk სისტემებიდან ყველაზე სრულყოფილი არის HP OpenView ServiceDesk, თუმცა მას კონკურენციას უწევენ Remedy, Mercury, IBM Tivoli და Peregrine.
Help Desk (ხანდახან Service Desk   – ინგლისურად ნიშნავს დამხმარე მაგიდას)  – არის ტექნიკური მხარდაჭერის, კომპიუტერთან მომხმარებლების პრობლემების გადაწყვეტის სისტემა. ეს სისტემები წარმოადგენს IT ინფრასტრუქტურის მნიშვნელოვან ნაწილს.
მსხვილი ორგანიზაციები გვთავაზობენ დღეისათვის რთულ IT ინფრასტრუქტურებს, რომლის ყველა ელემენტის  შეუწყვეტელი ფუნქციონირება ორგანიზაციის ძირითადი ფუნქციების შესრულების აუცილებელი პირობაა. ამ ინფრასტრუქტურის მხარდაჭერა მუშა მდგომარეობაში არის IT სამსახურის ერთ–ერთი უმთავრესი მიზანი. სწორედ Help Desk სისტემები ეხმარებიან მათ ამის განხორციელებაში.
Help Desk (Service Desk) სისტემები უზრუნველყოფენ:
მხარდაჭერისთვის მომსახურების ერთ წერტილთან მიმართვას. მომხმარებლისათვის მოსახერხებელი და გასაგები მექანიზმი საშუალებას იძლევა, გავგზავნოთ მოთხოვნები მხარდაჭერის სამსახურში ისე, რომ გვერდი ავუაროთ პრობლემის გადაწყვეტის ნაკლებად ეფექტურ გზებს (ვცადოთ თვითონვე გადავწყვიტოთ პრობლემა ან კოლეგების დახმარებით და მივმართოთ პირველივეს  IT განყოფილებიდან, მიუხედავად იმისა, ევალება თუ არა მას ამის შესრულება).
სპეციალისტებისთვის დავალების მიცემის რეგისტრაციის სტანდარტულ საშუალებას.
დროში დახარჯული რესურსების მიხედვით სამუშაოს შესრულების მიმდევრობის კონტროლს.
მოთხოვნის ტიპის, კონკრეტული მომხმარებლის ან სხვა მდგომარეობის მიხედვით მოთხოვნებზე პრიორიტეტების მინიჭებას.
მოთხოვნებისა და ინციდენტების ესკალაციას, შესაბამისი ადმინისტრატორების გაფრთხილებას.
შემოსული მოთხოვნების შესახებ ცოდნის ბაზის შენახვას, რაც საშუალებას იძლევა, უკვე მომხდარი მოვლენების მსგავსი პრობლემები ადვილად გადაიჭრას.
მოთხოვნის შესრულებაზე დახარჯული დროისა და რესურსების აღრიცხვას.
გაწეული მომსახურების ანგარიში შეიძლება გამოყენებული იყოს IT სამსახურსა და საინფორმაციო სისტემების მომხმარებლებს შორის ურთიერთობების ფორმალიზაციისათვის.
დიდ ორგანიზაციებში Help Desk სისტემის ფუნქციონირება წარმოდგენილია შემდეგნაირი მრავალდონიანი პრინციპით:
მომხმარებელი – მიმართავს კითხვით ან ელექტრონული განაცხადით მხარდაჭერის სამსახურს;
ოპერატორი ( პირველი ხაზი, Call Center) – არეგისტრირებს მიმართვას, შესაძლებლობის შემთხვევაში ეხმარება მომხმარებელს, ან ამისამართებს განაცხადს მეორე ხაზზე;
მეორე ხაზი – იღებს განაცხადს პირველი ხაზისგან, მუშაობს მასზე, აუცილებლობის შემთხვევაში მიმართვას სხვა სპეციალისტებს პრობლემის გადასაწყვეტად.
Help Desk სისტემის ანგარიშებით შეიძლება, ვნახოთ კანონზომიერებები შემოსულ მოთხოვნებში და ამით ადვილად აღმოვაჩინოთ სუსტი წერტილები ინფორმაციულ ინფრასტრუქტურაში.
Service Desk შედგება შემდეგი ლოგიკური კომპონენტებისაგან:
ინციდენტების რეგისტრაციის მოდული
განაცხადების მონაცემთა ბაზა
განაცხადის სტატუსის შესამოწმებელი სისტემა
ცოდნის ბაზა
ადმინისტრირების პანელი
ანგარიშების მოდული
Help Desk –ისთვის მოსულ მოთხოვნებიდან ძირითადად გამოყოფენ:
მოთხოვნები მომსახურებაზე (სტანდარტული მოთხოვნები სისტემის ფუნქციონირების მხარდაჭერაზე);
ინციდენტების დამუშავების მოთხოვნა (ინციდენტი განიხილება, როგორც უარყოფა, დასაშვებ ჩარჩოებს გარეთ გასვლა, მაგალითად სერიოზული შეცდომები სისტემაში, რომელიც საფრთხეს უქმინს ორგანიზაციის ფუნქციონირებას);
სისტემის მდგომარეობის შეცვლის შესახებ მოთხოვნები – მაგალითად ახალი მოწყობილობის ან პროგრამული უზრუნველყოფის დაყენება.
თანამედროვე სიტუაციაში ბაზარზე არსებული Help Desk სისტემებიდან ყველაზე სრულყოფილი არის HP OpenView ServiceDesk, თუმცა მას კონკურენციას უწევენ Remedy, Mercury, IBM Tivoli და Peregrine.

Comments:

2 Responses to “რა ვიცით Help Desk–ის შესახებ?”


  1. საინტერესო სტატიაა, გვანცა. ვფიქრობ ბევრ დამწყებ მენეჯერს გამოადგება. მინიმუმ მეტის გაგების სურვილს აღუძრავს, რაც ძალიან კარგია.

    უბრალოდ რამდენიმე უზუსტობას ვხედავ და თქვენის ნებართვით, შევეხები:

    1. ინციდენტების დამუშავება – ინციდენტი, ესაა ლოკალური მოვლენა და არაა აუცილებელი შეიცავდეს რაიმე საფრთხეს ორგანიზაციისთვის. მაგალითად, ინციდენტია, როდესაც რომელიმე სისტემის მომხმარებელი მოითხოვს თავის ანგარიშზე პაროლის შეცვლას. ან უარეს შემთხვევაში, ვთქვათ ერტ-ერთ სერვერზე მწყობრიდან გამოვა ორი დუბლირებული მყარი დისკიდან ერთ-ერთი. ანუ, ინციდენტი ესაა უბრალოდ დაუგეგმავი ცვლილება ნებისმიერ ნაწილში.
    მე ვფიქრობ, თქვენ საუბრობდით პრობლემის გადაწყვეტი მენეჯმენტზე. პრობლემაა, როდესაც რაღაცა ნამდვილად უქმნის საფრთხეს სისტემის მუშაობას – ან უკვე გამოსულია სისტემა მწყობრიდან.

    2. თქვენ ახსენებთ Peregrine-ს, როგორც HP-ის ერთ-ერთ კონკურენტს საინფორმაციო ტექნოლოგიების მენეჯმენტის სფეროში. საქმ იმააშია, რომ უკვე დიდი ხანია პერეგრინი HP-ის საკუთრებაა. სწორედ ამ კომპანიის პროდუქტზე (Accet Center) დააშენა HP-მ მისი ერთ-ერთი მსხვილი სისტემა IT Asset Management.

    გისურვებთ წარმატებებს!

    Like or Dislike: Thumb up 0 Thumb down 0 (0)


  2. ეს საკმაოდ ძველი სტატიაა. ამიტომ შეიძლება დღეს ბევრი ფაქტი უკვე მოძველებული იყოს. 🙂 დიდი მადლობა საინტერესო ინფორმაციის გაზიარებისათვის.

    Like or Dislike: Thumb up 0 Thumb down 0 (0)

Leave a Reply

You must be logged in to post a comment.